社區(qū)O2O的市場(chǎng)想象空間大，傳統(tǒng)的物業(yè)公司盈利水平低，且物業(yè)公司位于生活服務(wù)的“最后一公里”。前幾年不受重視的物業(yè)管理公司，突然倍受資本市場(chǎng)關(guān)注。究竟什么才是物業(yè)管理公司的發(fā)展出路？我們來談?wù)剮c(diǎn)冷思考。
1、物業(yè)管理公司的成本有可能大幅壓縮嗎？
物業(yè)管理公司的核心成本是人工。工資有剛性，在保證工作熱情的情況下給員工減薪可能性很低。于是，不少物業(yè)管理公司都在尋求其他控制成本辦法。比如，利用智能化設(shè)備，提高人工工作效率，減少人工崗位；通過業(yè)務(wù)外包，降低物業(yè)公司人工成本；縮減服務(wù)人員或服務(wù)時(shí)間，以求控制成本。
控制人工成本來提高物業(yè)管理公司盈利水平果真可行嗎？簡(jiǎn)單減少服務(wù)時(shí)間，縮減服務(wù)崗位，只會(huì)帶來物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)下降。物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)有限度下滑并不會(huì)帶來公司收入的下滑，反而會(huì)造成盈利能力提升的短期假象。這是因?yàn)?，物業(yè)管理服務(wù)，存在“有效底線”特征。所謂“有效底線”特征，就是說當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)品質(zhì)在某條底線上時(shí)，提升品質(zhì)并不能造成收入的提升。服務(wù)品質(zhì)一定限度內(nèi)的下降，也不會(huì)造成公司業(yè)務(wù)收入的下降。業(yè)主很難稍一不滿就更換物業(yè)公司或要求降低物業(yè)費(fèi)，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)更換物業(yè)公司的法律流程十分復(fù)雜?？墒且坏┪飿I(yè)公司服務(wù)品質(zhì)跌破底線，就不僅會(huì)造成物業(yè)管理權(quán)更替，更可能發(fā)生惡性事件，對(duì)物業(yè)品牌產(chǎn)生巨大沖擊。業(yè)主要求更換物業(yè)公司而不可得，各類日常矛盾就會(huì)急劇發(fā)酵。所以我們認(rèn)為，去靠降低服務(wù)質(zhì)量，去挑戰(zhàn)業(yè)主耐心，去利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)的“有效底線”特征謀求短期利益，這不是明智的做法。
通過業(yè)務(wù)外包的方式去控制人工成本可行嗎？業(yè)務(wù)外包成功的前提，是公司外部有更加優(yōu)秀、專業(yè)和低價(jià)的資源。唯有如此，才可能降低成本，提高效率。以物業(yè)管理公司的安保服務(wù)為例，這真的可以外包嗎？中國(guó)的保安行業(yè)原本就存在，但普通小區(qū)的保安工資比不上專職的保安人員，高檔小區(qū)的保安質(zhì)量，一般的保安公司又很難滿足。外包維修等服務(wù)，真的可以降低物業(yè)管理公司的成本嗎？我們認(rèn)為，過分外包帶來的可能是物業(yè)管理公司的空心化，是將責(zé)任推諉給第三方。一旦服務(wù)的品質(zhì)降到“有效底線”之下，物業(yè)管理公司仍然會(huì)承擔(dān)惡果。
社區(qū)智能化確實(shí)有可能適當(dāng)提升物業(yè)公司的人均績(jī)效。但是，物業(yè)管理的人員工資并不高，其提供的很多服務(wù)內(nèi)容非常繁雜。在這個(gè)行業(yè)，人工智能是否足夠成本相對(duì)低廉，令人生疑。自動(dòng)割草機(jī)能全面低成本替代中國(guó)的綠化人員么？無人機(jī)來配送最后一公里的快遞會(huì)節(jié)約成本嗎？社區(qū)安防智能監(jiān)控系統(tǒng)，智能停車系統(tǒng)等，可以一定程度上提升物業(yè)管理人員的服務(wù)效率，但這些服務(wù)的痛點(diǎn)的解決，目前仍嚴(yán)重依賴于人工。
2、物業(yè)管理公司擴(kuò)張的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？
物業(yè)管理公司擴(kuò)張成本低，外延式收購(gòu)機(jī)會(huì)多。物業(yè)管理行業(yè)集中度仍然比較低，根據(jù)中國(guó)指數(shù)研究院的統(tǒng)計(jì)，百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積為1749萬平米。照此推算，百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的總計(jì)物業(yè)管理面積，尚不到全國(guó)物業(yè)存量面積的10%（全國(guó)存量物業(yè)的規(guī)模應(yīng)該超過175億平米）。而且，物業(yè)管理并不是盈利豐厚的行業(yè)，2014年，百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本率平均也達(dá)到了77.71%，很多物業(yè)管理公司的生存甚至需要依賴于開發(fā)企業(yè)的貼補(bǔ)。
而且，收購(gòu)小物業(yè)管理公司，不需要大量的對(duì)價(jià)，也無需大筆前期資金投入。輕資產(chǎn)屬性，使收購(gòu)物業(yè)管理公司看起來就像是將很多小區(qū)物業(yè)“翻一個(gè)牌”。無需大量資本性開支，物業(yè)管理公司就有可能不斷擴(kuò)張用戶數(shù)，而且用戶還是頻繁和物業(yè)管理人員發(fā)生聯(lián)系的活躍客戶。
但實(shí)際上，這種擴(kuò)張很可能沖擊企業(yè)管理體系，造成企業(yè)無法維持原來的服務(wù)水平。擴(kuò)張帶來的管理難題一旦影響公司品牌，那公司積累的用戶數(shù)反過來就會(huì)成為威脅公司生存的力量。
目前資本市場(chǎng)通常用兩個(gè)指標(biāo)去衡量物業(yè)管理的用戶滿意度，第一是物業(yè)費(fèi)的收繳率，第二是第三方評(píng)分。我們認(rèn)為，物業(yè)管理服務(wù)這種具備“有效底線”特征的服務(wù)品種，是不能用物業(yè)費(fèi)收繳率來衡量用戶滿意度的。只要在有效底線之上的服務(wù)，其收繳率多少其實(shí)取決于公司催繳用戶款項(xiàng)的力度。而在有效底線之下的少量項(xiàng)目，用戶已經(jīng)極為不滿，但其對(duì)于公司整體物業(yè)費(fèi)收繳率的影響也不大。目前，我們也沒有看到令人信服的第三方評(píng)分。我們認(rèn)為，衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，可以考慮參照同質(zhì)樓盤二手銷售溢價(jià)率，也可以評(píng)估整個(gè)公司惡性事件發(fā)生率。如果是一個(gè)不斷擴(kuò)張但又聲名狼藉的物業(yè)管理品牌，即便繼續(xù)服務(wù)大量用戶，也很難說有什么獨(dú)特價(jià)值。
3、物業(yè)管理公司能靠?jī)?nèi)生努力，發(fā)展成社區(qū)O2O提供者嗎？
O2O，就是線下產(chǎn)品和服務(wù)通過線上推廣來獲得客戶資源，而客戶又能夠通過線上篩選，在線預(yù)訂，結(jié)算來完成線下消費(fèi)。社區(qū)O2O平臺(tái)區(qū)別于獨(dú)立的垂直服務(wù)平臺(tái)，是指在特定小區(qū)里，復(fù)合滿足居民關(guān)于購(gòu)物，物流，金融，社交，家裝，汽車，養(yǎng)老，餐飲等需求的生態(tài)圈。
看起來，具備互聯(lián)網(wǎng)精神的物業(yè)公司，似乎最可能成長(zhǎng)為社區(qū)O2O平臺(tái)。物業(yè)管理公司和消費(fèi)者日常生活距離最近，對(duì)社區(qū)的服務(wù)需求理解也較為充分，也有不少企業(yè)把成為社區(qū)O2O平臺(tái)當(dāng)作發(fā)展方向。物業(yè)管理公司的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性好于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（物業(yè)管理）的成長(zhǎng)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始涉足諸如房屋經(jīng)紀(jì)，社區(qū)家政等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并謀求開拓新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
但我們認(rèn)為，物業(yè)管理公司在開展專項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其核心短板就是專業(yè)能力不足。目前中國(guó)的物業(yè)管理公司，沒有哪一項(xiàng)附加專業(yè)服務(wù)能和垂直平臺(tái)相比。例如不少物業(yè)管理公司開展房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，但這種基于一個(gè)或幾個(gè)小區(qū)的房屋中介，在房源數(shù)量上可能不夠豐富，在線上信息平臺(tái)的建設(shè)方面也落后于主流競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。經(jīng)過多年嘗試，房屋經(jīng)紀(jì)這個(gè)行業(yè)的主流公司，例如鏈家地產(chǎn)，的優(yōu)勢(shì)仍然明顯。房屋經(jīng)紀(jì)這種門檻比較低的行業(yè)，物業(yè)管理公司尚且無法有效切入，則遑論養(yǎng)老服務(wù)這類門檻比較高的行業(yè)。每位讀者請(qǐng)問自己，雖然我們常常和小區(qū)保安打交道，但小區(qū)保安推薦的金融產(chǎn)品會(huì)比專業(yè)的理財(cái)顧問更加可靠嗎？
物業(yè)管理公司有沒有可能通過做大用戶數(shù)量，最后接入各類專業(yè)垂直平臺(tái)，從而立志成為生態(tài)圈型的公司呢？
4、物業(yè)管理公司依靠積累用戶數(shù)，能成為社區(qū)O2O的生態(tài)平臺(tái)嗎？
用戶數(shù)量要起作用，生態(tài)系統(tǒng)要建立起來，至少得有四大前提。
第一是產(chǎn)品和服務(wù)的邊際成本接近0，或者至少是大幅遞減的；第二是用戶數(shù)量增加對(duì)于平臺(tái)價(jià)值提升幫助極大；第三就是接入的產(chǎn)品和服務(wù)不可能去平臺(tái)化，服務(wù)的提供者和接受者無法繞開平臺(tái)存在；第四是平臺(tái)提供的服務(wù)性價(jià)比往往比傳統(tǒng)模式更高，至少也和傳統(tǒng)模式相當(dāng)。
只有符合這四個(gè)特點(diǎn)，“燒錢”積累用戶才可能是合情理的，才稱得上互聯(lián)網(wǎng)思維和利用共享經(jīng)濟(jì)顛覆傳統(tǒng)模式。
專車服務(wù)就是一個(gè)典型的共享經(jīng)濟(jì)顛覆傳統(tǒng)模式的領(lǐng)域。Uber服務(wù)更多用戶，平臺(tái)本身的邊際成本增長(zhǎng)很少；專車用戶大多傾向于選擇司機(jī)數(shù)量最多的平臺(tái)，司機(jī)數(shù)量本身提升平臺(tái)質(zhì)量；專車司機(jī)和用戶兩方都很難離開專車平臺(tái)展開交易；相比傳統(tǒng)的出租車業(yè)務(wù)，專車的服務(wù)至少在品質(zhì)上不差。
利用物業(yè)公司作為平臺(tái)，接入社區(qū)O2O服務(wù)，四大前提都無法滿足。
第一、一定品質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，隨著服務(wù)對(duì)象增加，其邊際成本很難遞減。家政，綠化，維修，安保，送餐等行業(yè)，不存在大量閑置資源。第二、用戶數(shù)量增加，并不能對(duì)平臺(tái)價(jià)值產(chǎn)生正面影響。我們選擇家政服務(wù)的平臺(tái)，只會(huì)考慮該平臺(tái)的人員服務(wù)質(zhì)量是否真的好，和這個(gè)平臺(tái)擁有多少家政服務(wù)人員關(guān)系并不大。第三、很多社區(qū)O2O的環(huán)節(jié)可以去中介和去平臺(tái)化。如果有人覺得O2O按摩師服務(wù)質(zhì)量很好，完全可以約定未來每周該按摩師上門一次，如果有人覺得O2O的家政保潔人員素質(zhì)很高，也完全可能私下訂立更加長(zhǎng)期的服務(wù)合同。Uber炙手可熱，但Homejoy卻停止了運(yùn)營(yíng)。哪怕有一些社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)真的模式成立，物業(yè)接入這一平臺(tái)后，主導(dǎo)權(quán)也不會(huì)在物業(yè)公司手里。第四、除非持續(xù)“燒錢”，否則社區(qū)O2O提供的服務(wù)很難超越傳統(tǒng)模式之下服務(wù)的質(zhì)量。
橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳。我們認(rèn)為，物業(yè)管理公司可以積累大量用戶，但卻未必能成為居民生活服務(wù)的生態(tài)圈。
總而言之，我們認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)的人工成本很難壓縮，強(qiáng)行壓縮的結(jié)果往往是降低服務(wù)品質(zhì)。收購(gòu)小的物業(yè)管理公司雖然簡(jiǎn)便可行，但卻很容易傷及物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。物業(yè)服務(wù)是具備“有效底線”特征和“流氓軟件”屬性的服務(wù)，一旦服務(wù)品質(zhì)跌破用戶心理底線，就可能釀成諸多惡性事件。物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)能力不足，在社區(qū)服務(wù)的諸多領(lǐng)域很難和垂直平臺(tái)抗衡。而社區(qū)O2O邊際成本很難遞減，用戶數(shù)量不提升平臺(tái)質(zhì)量，平臺(tái)用戶往往可以脫離平臺(tái)開展交易，且產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容未見顯著領(lǐng)先于傳統(tǒng)模式，這都決定了物業(yè)管理公司可以積累大量用戶，卻很難成為居民生活服務(wù)的生態(tài)圈，也很難找到全新的盈利模式。
那么物業(yè)管理公司的出路在哪里呢？我們認(rèn)為，其出路不在于盲目擴(kuò)大管理半徑，而在于培養(yǎng)一到兩項(xiàng)堪比垂直平臺(tái)的服務(wù)能力；不在于強(qiáng)調(diào)用戶數(shù)量，而在于建立和用戶的良性互動(dòng)，不斷減少惡性事件的發(fā)生機(jī)會(huì)，增強(qiáng)用戶滿意度。
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